(Mis à jour pour 2026 et au-delà)

Les clients font confiance aux clients, tandis que la moindre défaillance de la marque peut entraîner un passage à la concurrence. C’est pourquoi les avis en ligne peuvent être déterminants pour influencer le comportement des consommateurs. Vous pouvez gérer votre réputation de manière manuelle ou automatique à l’aide de logiciels de gestion de la réputation.

Les avis n’affectent pas seulement la prise de décision directe, ils influencent également le référencement sur les moteurs de recherche et, ce qui est particulièrement important en 2026, l’optimisation pour les moteurs de réponse (Answer Engine Optimization). Nous ne faisons plus seulement des recherches sur Google : nous utilisons Grok, ChatGPT et Perplexity pour trouver des réponses, et les avis sont l’un des moyens d’intégrer votre entreprise dans ces réponses.

Les principales plateformes d’avis incluent Google Business Profile, Facebook, Yelp, TripAdvisor, le BBB, les Pages Jaunes et bien d’autres encore. Avec une plateforme de gestion de la réputation comme SeoSamba — disponible en marque blanche pour les agences et parfaitement adaptée aux entreprises multi-établissements comme les franchises — vous pouvez surveiller plus de 100 sites d’avis depuis un tableau de bord unique. Des notifications automatisées vous garantissent de ne jamais manquer un retour de vos clients.

Il est tout aussi important de générer activement des avis positifs. Si les retours négatifs arrivent souvent sans sollicitation, il est essentiel d’encourager les clients satisfaits à partager leur expérience. Avec SeoSamba, vous pouvez envoyer des demandes d’avis par e-mail ou SMS via votre CRM et répondre efficacement aux avis grâce à l’assistance de l’IA, transformant ainsi les retours clients en un puissant moteur de croissance.

De plus, vous pouvez utiliser le widget convivial pour mettre en avant les meilleurs avis 4 ou 5 étoiles sur votre site web ou sélectionner manuellement ceux que vous souhaitez afficher, puis les partager sur les réseaux sociaux en un seul clic.

Alors, quelles sont les statistiques que vous devez connaître en 2026 pour exploiter pleinement tout le potentiel des avis en ligne ?

Partie 1 – Comment les clients se comportent-ils et comment gagner leur confiance grâce aux avis en ligne ? 

→ 98 % des consommateurs consultent au moins occasionnellement les avis en ligne pour les petites entreprises.

Il est donc logique d’investir du temps et des ressources dans la collecte d’avis, ce qui est beaucoup plus simple grâce à un système automatisé intégré à une plateforme de gestion de la réputation connectée à votre CRM.

→ 93 % des consommateurs déclarent que les avis en ligne influencent directement leurs décisions d’achat.

À une époque où la concurrence est extrêmement forte, les entreprises ne peuvent tout simplement pas se permettre d’ignorer leur réputation de marque.

→ 88 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles.

Puisqu’il s’agit d’une communication de personne à personne, les clients veulent voir que derrière la marque se trouvent non seulement une entreprise et des services fiables, mais aussi des clients satisfaits.

→ 71 % des consommateurs ne choisiront pas une entreprise dont la note moyenne est inférieure à 3 étoiles.

Un travail préventif, une équipe de support performante et des réponses à chaque avis peuvent donc vous aider à éviter des situations de crise.

→ 73 % des consommateurs ne font confiance qu’aux avis datant de moins de 30 jours.

Mettez en place un processus continu de collecte d’avis récents afin de renforcer la crédibilité de votre profil de gestion de la réputation.

→ 70 % des consommateurs ont besoin de lire au moins quatre avis avant de pouvoir faire confiance à une entreprise.

Cela peut également améliorer votre visibilité SEO et AEO, ainsi que votre positionnement sur les plateformes logicielles grâce à une note élevée.

→ 91 % des personnes âgées de 18 à 34 ans (Millennials / Génération Z) font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles.

À l’ère du numérique, la personnalisation est plus valorisée que jamais et peut constituer un véritable avantage concurrentiel.

→ 81 % des consommateurs utilisent Google pour lire des avis et évaluer des entreprises locales.

C’est pourquoi Google Business Profile est essentiel pour les ventes et le marketing, en particulier pour la recherche locale.

→ 94 % des consommateurs affirment qu’un avis négatif les a convaincus d’éviter complètement une entreprise.

Les clients ne sont pas prêts à payer ni à prendre des risques, d’où l’importance décisive d’une bonne réputation.

→ 82 % des acheteurs recherchent activement des avis négatifs afin d’en évaluer la crédibilité.

Il est donc important de conserver un ton naturel dans la communication de votre entreprise.

→ La note moyenne la plus crédible aux yeux des consommateurs se situe entre 4,2 et 4,5 étoiles : pas trop parfaite pour sembler artificielle, mais pas inférieure à 3,5.

→ Les clients sont prêts à dépenser 31 % de plus auprès d’une entreprise qui affiche d’excellents avis.

La gestion de la réputation constitue donc un excellent point de départ pour améliorer votre ROI.

→ 41,7 % des acheteurs préfèrent les sites d’avis tiers aux avis publiés sur le site du commerçant.

Ils les perçoivent comme plus neutres et plus naturels. Avec une plateforme de gestion de la réputation, vous accédez à des tableaux de bord couvrant plus de 100 sites d’avis.

→ 67 % des consommateurs estiment que les faux avis ou avis frauduleux constituent un problème majeur.

C’est pourquoi un processus continu de collecte d’avis est essentiel.

→ Près de la moitié (49 %) des internautes dans le monde publient au moins un avis en ligne chaque mois.

Leur avis pourrait donc être mis en avant sur votre site web.

Nous avons vu que les avis influencent le comportement des consommateurs ; découvrons maintenant comment ils impactent les ventes.

Partie 2 – Comment la gestion de la réputation influence-t-elle les ventes et la stratégie d’entreprise ?

→ La probabilité d’achat d’un produit disposant de cinq avis est 270 % plus élevée que celle d’un produit sans aucun avis. C’est pourquoi même les tout premiers avis sont essentiels.

→ L’identification des avis provenant d’« acheteurs vérifiés » renforce la crédibilité et augmente les chances d’achat de 15 %.

Vous pouvez proposer à vos clients une remise ou un cadeau en échange du temps consacré à laisser un avis.

→ Les avis augmentent le taux de conversion des produits à prix élevé de 380 %, contre 190 % pour les produits à prix plus bas.

Un fait intéressant est que les produits ou services plus chers peuvent être stimulés encore plus rapidement par la gestion de la réputation que les offres à faible coût.

→ Le chiffre d’affaires d’une entreprise augmente de 5 à 9 % pour chaque étoile supplémentaire sur sa note Yelp.

Une plateforme de gestion des avis peut donc constituer une décision stratégique judicieuse pour accroître les ventes.

→ Les entreprises qui répondent aux avis au moins 25 % du temps génèrent en moyenne 35 % de revenus supplémentaires par rapport à celles qui ne le font pas.

Cela peut être mis en place très facilement grâce aux réponses suggérées par l’IA, qui tiennent compte du ton de voix de votre entreprise.

→ Ne pas répondre aux avis peut augmenter le taux de churn client jusqu’à 15 %.

Si vous investissez du temps dans la gestion de la réputation, il est essentiel de boucler la boucle et de maintenir une cohérence dans l’ensemble des processus.

→ Les signaux liés aux avis représentent environ 15 % des facteurs de classement du Local Pack sur Google, ainsi qu’un impact direct sur le SEO et l’Answer Engine Optimization.

→ 28 % des recherches locales (comme « près de moi ») aboutissent à un achat dans les 24 heures, car les clients sont déjà prêts à acheter.

→ 42 % des personnes effectuant une recherche locale cliquent sur les résultats du Google Map Pack.

Veillez à compléter tous les champs utiles pour les clients et à exploiter votre présence hors ligne. Par exemple, affichez un QR code permettant de laisser un avis.

→ Les entreprises les mieux classées sur Google affichent en moyenne environ 47 avis sur leur profil.

Avec le temps, il est tout à fait possible d’atteindre ce volume d’avis, même pour une petite entreprise.

→ 66 % des consommateurs déclarent qu’un grand nombre d’avis en ligne renforce leur confiance envers une marque.

Lorsqu’il n’est pas possible de parler à un commercial ou que l’on ne souhaite pas interagir avec un chatbot, l’avis des autres devient un moyen essentiel de découvrir une entreprise.

→ 71 % des utilisateurs se sentent plus à l’aise pour effectuer un achat auprès d’une entreprise qui affiche des avis. Plus le processus d’achat est simple, plus les ventes augmentent.

→ Une entreprise locale moyenne sur Google compte environ 39 avis.

Les clients recherchent une marque digne de confiance, et une fidélité à long terme est possible si vos produits ou services sont réellement excellents.

→ 72 % des clients ne prennent aucune décision avant d’avoir lu des avis sur votre entreprise.

Encouragez-les à laisser des avis sur tous les canaux disponibles, comme les réseaux sociaux et votre site web.

→ Les avis génèrent en moyenne une augmentation des ventes de 18%.

La gestion de la réputation peut donc devenir un excellent canal de génération de leads.

En résumé, les clients font confiance aux avis, achètent davantage et augmentent vos revenus. Mais que savons-nous de leurs réactions face aux réponses apportées aux avis ?

Partie 3 – Comment répondre aux avis et gérer l’ensemble du processus de réputation de marque ?

→ Les entreprises ont augmenté leur taux de réponse aux avis de 15 % en 2024, atteignant un niveau global de 73 %.

Cela montre que de plus en plus d’entreprises prennent conscience de l’importance de la gestion de la réputation.

→ 89 % des consommateurs sont plus enclins à choisir une entreprise qui répond à tous les avis. C’est donc une véritable opportunité de vous démarquer.

→ 53 % des clients s’attendent à ce qu’une entreprise réponde à un avis négatif dans un délai d’une semaine.

C’est pourquoi les alertes immédiates lors de la réception d’un avis sur n’importe quelle plateforme sont essentielles, d’autant plus que certains services permettent de modifier un avis pendant une période limitée.

→ 97 % des clients potentiels lisent les réponses d’une entreprise aux avis.

Une réponse professionnelle peut « réparer » même un mauvais avis.

→ 56 % des consommateurs changent leur perception d’une entreprise en fonction de la manière dont elle répond à un avis.

Il est donc important de rester courtois, impartial et professionnel afin de préserver le ton de voix de la marque.

Les demandes d’avis par SMS affichent un taux d’engagement de 38 %, contre 27 % pour les demandes par e-mail. 

Avec des plateformes de gestion de la réputation comme SeoSamba, vous pouvez envoyer des demandes d’avis à la fois par e-mail et par SMS.

→ En 2025, 36 % des consommateurs se sont vu proposer une remise ou une incitation pour laisser un avis.

Une petite récompense augmente le taux de réponse et apporte des résultats concrets.

→ 67 % des clients insatisfaits restent fidèles à une marque lorsqu’elle répond rapidement.

Il peut parfois s’agir d’un simple malentendu facile à résoudre. Mettez en place des alertes pour votre équipe support.

→ 80 % des consommateurs ont été invités par une entreprise locale à laisser un avis en 2025. 

Il s’agit d’une pratique courante pour accroître la visibilité en ligne d’une marque.

Les réponses manuelles et personnalisées ont atteint 61 % en 2024, tandis que les réponses automatisées ont diminué. Si vous pouvez investir du temps dans des réponses personnalisées, cela apportera encore plus de valeur aux clients. Toutefois, l’essentiel reste de ne jamais laisser un avis sans réponse.

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Partie 4 – Que faut-il savoir sur les statistiques propres à chaque plateforme ?

→ La part de Google dans le volume total d’avis sur l’ensemble des plateformes est passée de 79 % à 81 % en 2024, consolidant ainsi sa position de leader. Il est recommandé de commencer par les plateformes les plus populaires, telles que Google Business Profile, Facebook, Yelp, TripAdvisor, le BBB et les Pages Jaunes.

À elles seules, Google, Yelp, Facebook et TripAdvisor regroupent 88 % de l’ensemble des avis en ligne. Chaque plateforme ayant ses propres spécificités, il est conseillé de les étudier en amont.

→ En 2023, Yelp comptait plus de 80 millions de visiteurs par mois.Les sites d’avis peuvent également constituer un excellent levier pour générer du trafic vers votre site web.

→ Le nombre de mots des avis en ligne a diminué de 65 % au cours de la dernière décennie, pour atteindre une moyenne d’environ 200 mots ou moins.

Même concis, un avis peut rester très utile et influencer le processus de décision des clients.

→ Les secteurs de la finance et de la santé sont ceux qui privilégient le plus l’automatisation des réponses aux avis (respectivement 65 % et 52 %).

Cependant, les avis sont essentiels pour tous les secteurs d’activité.

→ Les avis comportant des commentaires détaillés sont passés de 79 % à 81 % en 2024, ce qui témoigne d’une amélioration de la qualité des retours.

Pour obtenir ce type d’avis, il est essentiel d’offrir une incitation aux clients ou de choisir le bon moment pour solliciter un avis.

→ Le secteur hôtelier constitue une exception, avec une moyenne d’environ 309 avis, bien au-dessus de la moyenne des entreprises locales, qui est de 39 avis.

Dans certaines régions, le fait de laisser des avis est plus courant que dans d’autres, mais il est toujours possible de faire preuve de créativité en mettant en place des campagnes marketing pour en collecter.

→ Les utilisateurs qui consultent des avis sur mobile ont 127 % plus de chances d’effectuer un achat que ceux qui utilisent un ordinateur.

Il est donc essentiel d’optimiser vos contenus et vos canaux pour les appareils mobiles.

→ 43 % des consommateurs ont utilisé les médias locaux comme source d’avis ou d’informations sur les entreprises locales en 2024.

Vous pouvez exploiter des sources d’information complémentaires, telles que les sites web et les réseaux sociaux, afin d’augmenter le trafic.

→ 72 % des consommateurs utilisent la recherche vocale pour trouver des informations sur des entreprises locales.

Il est donc important d’optimiser votre présence en ligne pour les différents types de recherche afin d’apparaître dans les résultats.

Partie 5 – Comment l’IA transforme-t-elle la gestion des avis ? Quel format d’avis est le plus pertinent ?

→ 84 % des personnes déclarent qu’une vidéo de marque les a convaincues d’acheter un produit ou un service.

C’est pourquoi la production vidéo est devenue l’un des axes marketing les plus populaires.

Les avis façonnent désormais la manière dont votre marque apparaît dans les résumés de recherche générés par l’IA (SGE), influençant les clics avant même qu’un utilisateur ne visite votre site. L’Answer Engine Optimization joue un rôle majeur dans la visibilité en ligne de votre marque.

→ En 2025, 60 % des spécialistes du marketing vidéo ont créé des vidéos de témoignages clients pour leur marque. C’est un excellent moyen de mettre en avant la preuve sociale sur votre site web.

→ 70 % des consommateurs se disent à l’aise avec l’utilisation d’un agent IA pour résumer les avis et les orienter vers un site web.

Les utilisateurs effectuent leurs recherches sur les réseaux sociaux et via ChatGPT : assurez-vous d’y être présent.

Environ la moitié des consommateurs déclarent ne pas faire confiance aux résultats de recherche et aux résumés générés par l’IA lorsqu’ils recherchent des produits. Des avis personnalisés et des réponses de marque bien formulées peuvent créer une première impression positive et renforcer la confiance des clients.

→ 62 % des consommateurs évitent les marques qu’ils soupçonnent de pratiquer la censure des avis. Il est donc essentiel de conserver un ton professionnel et concis, tout en restant accessible et chaleureux.

→ 68 % des clients se forgent une opinion sur une entreprise après avoir lu seulement 1 à 6 avis.

Chaque avis compte donc. 

Cherchez à augmenter le volume de retours clients au fur et à mesure de la croissance de votre activité.

→ 72 % des acheteurs B2B estiment que les avis négatifs apportent des informations plus approfondies sur un produit ou un service.

Lorsqu’un avis négatif est inévitable, rédigez une réponse argumentée et de qualité afin de gagner en visibilité et de démontrer que votre entreprise se soucie réellement de ses clients.

→ 84 % des consommateurs ne consulteront pas un professionnel de santé recommandé si celui-ci affiche une note inférieure à 4 étoiles.

Dans des secteurs comme la santé, il est donc crucial d’instaurer la confiance et de prouver que vos services sont sûrs et efficaces.

→ 89 % des acheteurs B2B qui utilisent des sites d’avis déclarent consulter souvent, voire systématiquement, ces plateformes avant d’acheter un logiciel professionnel.

C’est également un excellent moyen de faire référencer votre logiciel dans les catalogues afin d’être comparé à vos concurrents.

En résumé, si vous souhaitez atteindre un nouveau niveau de chiffre d’affaires, de notoriété et renforcer la confiance et la fidélité envers votre marque, la gestion de la réputation est incontournable. Elle vous permet d’apparaître dans les résultats générés par l’IA, d’améliorer votre référencement, d’être présent dans les catalogues de logiciels et, surtout, de vous positionner comme un acteur de référence auprès de votre audience cible.

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Pour ce rapport complet sur les statistiques des avis 2026, nous avons sourcé des données provenant de 15 domaines de recherche primaire afin de garantir leur crédibilité et leur pertinence maximale. Nos conclusions s’appuient sur des rapports de leaders du secteur tels que Capital One Shopping, Inc.com et le Medill Spiegel Research Center pour le comportement des consommateurs et l’impact financier ; des plateformes spécialisées comme SeoSamba, Fera.ai et WiserReview pour les indicateurs de gestion et de conversion ; ainsi que des autorités du marketing digital comme Sixth City Marketing, Shapo et Exploding Topics, garantissant que chacune des 60 statistiques est hautement exploitable et à jour. Nous avons également inclus des données sur les tendances émergentes provenant de Wyzowl pour la vidéo, SeoProfy pour la recherche locale, ainsi que des analyses technologiques de Dream Local Digital et CX Dive.